01 医疗纠纷可以通过哪些方式解决？
合法的医疗纠纷解决途径有：(1) 医患双方自行和解：医患双方协商一致达成和解方案；(2) 人民调解：医患双方在医疗纠纷调解委员会的协调下达成调解方案；(3) 行政调解：医患双方在卫生行政部门的协调下达成调解方案；(4) 诉讼：当事人向人民法院提起诉讼，在法院的主持下达成调解方案或由法院依法判决。
02 发生纠纷后，在与医疗机构谈判时应注意什么？
医疗机构应设置处理医疗纠纷的专门场所，并有专（兼）职人员处理医疗纠纷。患方代表与医疗机构协商时应在医疗机构纠纷处理专门场所进行，并与医疗机构处理医疗纠纷的人员进行沟通，不能在医生办公室、医院大厅等影响正常医疗秩序的地方进行。医患双方人数较多的，应当推举代表进行协商，每方代表人数不超过5人。协商确定赔付金额应当以事实为依据，防止畸高或者畸低。医患双方经协商达成一致的，应当签署书面和解协议书。
03 患者与医疗机构“私了”有哪些好处和弊端？
相对“私了”（双方协商解决）来讲，“公了”途径有耗时长、成本高、取证困难、鉴定机构不中立、诉讼风险等种种不利因素，“私了”解决对专业知识要求低，更能够简便快捷地处理问题。但通过“私了”解决过程中双方缺乏信任、信息不对称，有可能会掩盖事实真相且公平正义得不到彰显。目前，为了规范患者依法、理性维权，多个地方都制定了地方规范性文件明确规定在医疗纠纷中，若患方索赔超过一定金额，则不得自行协商。民营医疗机构的医疗纠纷可参照公立医院上述标准和程序处理。
04 与医院签订和解协议后能反悔吗？
发生医疗纠纷后医患双方协商处理简捷方便，但由于患者在医疗和法律知识方面的欠缺，医疗机构有可能会掩盖医务人员的责任。双方签订和解协议后，原则上是不能反悔的，否则要承担协议中的违约责任。但如果在签订协议时存在重大误解、显失公平情形，或者一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的情形，则受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销协议。
05 医疗纠纷人民调解委员会是什么样的组织？
医疗纠纷人民调解委员会是针对医疗纠纷进行调解的人民调解组织，该组织在政府司法行政部门备案，并建立有法律、医学等方面专家组成的专家库，在调解过程中可以有效弥补患方医学知识不足、法律知识欠缺的局限，帮助医患双方更有效地在平等协商基础上达成调解协议。医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷不收取费用。
06 人民调解具体程序是怎样的？
申请医疗纠纷人民调解的，由医患双方共同向医疗纠纷人民调解委员会提出；一方申请调解的，医疗纠纷人民调解委员会在征得另一方同意后进行调解。申请人可以以书面或者口头形式申请调解。
医疗纠纷人民调解委员会调解流程通常为：接待咨询、决定受理、调查核实争议事项、认定责任、协商赔偿、达成和解，一般自受理之日起30个工作日内完成调解。需要进行医疗损害鉴定以明确责任的，由医患双方共同委托医学会或者司法鉴定机构进行鉴定，或由医疗纠纷人民调解委员会在经医患双方同意的情形下委托鉴定，鉴定时间不计入调解期限。因特殊情况需要延长调解期限的，医疗纠纷人民调解委员会和医患双方可以约定延长调解期限。超过调解期限未达成调解协议的，视为调解不成。
医患双方经人民调解达成一致的，医疗纠纷人民调解委员会应当制作调解协议书。调解协议书经医患双方签字或者盖章，人民调解员签字并加盖医疗纠纷人民调解委员会印章后生效。
07 经人民调解达成协议后又反悔，能向法院提出诉讼吗？
患方经过人民调解达成协议后又反悔的，可以向法院提出诉讼。但诉讼过程中，法院主要是针对调解协议的履行、变更、撤销来审理，在协议不存在重大误解、显失公平、欺诈、胁迫等法定可撤销、变更情形又无新的争议事实、证据出现时，法院针对原医疗纠纷内容不再审理。
08 什么是行政调解？
医疗纠纷行政调解是指医患双方在卫生行政部门的主持下达成调解协议。行政调解由医患双方或一方当事人向医疗机构所在地县级卫生行政部门提出申请。若医疗纠纷发生地为直辖市，则向该直辖市区级卫生行政部门提出申请。
09 行政调解与行政投诉有什么区别？
行政调解是卫生行政部门针对医患双方间民事纠纷进行调解，患方对调解不服或经调解达成协议后又反悔的可以向法院起诉，但提出的是民事诉讼，不是行政诉讼，被告是医疗机构，不是卫生行政部门。
行政投诉是指患方针对医疗机构和医务人员的违法违规行为向卫生行政部门投诉，要求给予行政处理的行为。卫生行政部门根据具体违法事项和违法情节可以给予医疗机构和医务人员相应的行政处分，构成犯罪的，可以依法追究刑事责任。若患方对卫生行政部门的投诉处理结果不服，可以向上一级卫生行政部门或本级人民政府申请行政复议。行政部门处理行政投诉时，其首要工作是查实违法事项和违法情节，而不是处理医患之间的纠纷与冲突。
10 人民调解、行政调解、诉讼程序之间是什么样的关系？
若当事人提出人民调解同时提出行政调解的，由受理在先的部门进行调解，即：若当事人提出人民调解时已经申请卫生主管部门行政调解并且已被受理的则医疗纠纷人民调解委员会不予受理，已经受理的，终止调解；若当事人提出行政调解时已经申请医疗纠纷人民调解委员会调解并且已被受理的则卫生主管部门不予受理，已经受理的，终止调解。
若当事人提出人民调解或行政调解并同时向法院提起诉讼的，若法院已经受理，则医疗纠纷人民调解委员会、卫生主管部门不予受理、终止调解，由法院负责审理相应医疗纠纷案件。
当事人可以不经人民调解、行政调解程序直接向法院提出诉讼申请。
11 患者能通过信访处理医疗纠纷吗？
根据《信访条例》第二十一条第（一）款，“对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理，但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。”医疗纠纷已由《医疗纠纷预防和处理条例》明确规定了处理途径，因此国家信访局已多次发文对医疗纠纷引发的信访建议采取调解及诉讼等方式进行解决。实践中，信访并不会对医疗纠纷的处理产生实质性影响。
处理医疗纠纷的八大技巧
一看：
看患者本人，看来院家属及其他成员组合，看他们的言谈举止。了解他们的文化层次，社会地位和社会关系。
结论：能初步预料到处理这一纠纷难或易，达到心中有数，往往能做到事半功倍的效果。
二听：
(1)听患者治疗全过程，了解患者在治疗疾病的大概情况，做到心中有数。
(2)听患者讲述治疗疾病存在的问题，从中理顺出患者本人在治疗中存在有否不配合、不正规、不及时治疗的问题。
(3)听患者陈述在治疗中不满之处，想出如何解释的对策，胸有成竹。
(4)听患者上访要解决的哪几个问题，做好应对的措施，未雨绸缪。
三对策：
应变能力、策略攻心，做到对患者疾病“五解读”，达到患者“五服”
(1)用科学的医学理论包括：解剖学、病理生理学、诊断治疗学、预防医学、心理学等详细论述阐明患者疾病病因，发病机理和发生发展规律、治疗意见，使其感和、认知、使其了解自己得病治疗的难处和康复恢复的困处，了解医生对其疾病的关心和科学的诊断治疗的完美。深知“得病如墙倒，去病如抽丝的”使患者“口服”
(2)运用掌握的国内外医学理论和医学新进展，结合我院高端技术和水平，离子钛、超导短波等高尖端设备、省内独家的诊断治疗措施。深知“术业有专工”的道理。使患者“信服”
(3)用丰富的临床经验和具体的病例来验证患者的临床症状发生的必然性和病情恢复的规律性。
以透彻的解释，解除患者的悲观和后顾之忧，使患者树立信心、战胜疾病、消除恐病症。使患者对医生的诊断和治疗有重新的认识，达到“传道解惑”的目的。使患者“佩服”医生的医术。
(4)通过反向的形式进行推理演变回答患者的置疑、验证你的治疗正确，以攻为守。使患者“心服”。
(5)重点解读患者向你提出的几点疑问，解释透彻、完美、并指出下步治疗方案。使患者“服从”。
要想做到上述几点，必须抓好与门诊医生的沟通，对下步处理和治疗协调一致。还要有相关科室的配合，必要的专家组会诊。
(1)当患者来院发泄怨言时(第一阶段)，你一定要态度冷静，表情热烈，热情听患者“发火”。
(2)采取用“上访语言规范”的标准回答患者向你提出的问题。您字开口，请字领先，人文关怀，融合心灵。
(3)此时患者情绪不稳，激动，言语激烈，你不必解释，不要和他争辩，要倾听、耐心听、任其发火，因为你和他此时的任何争辩、解释都是没用的，讲不清也听不进。你越争辩反而矛盾越大，你只要静听其言，做好记录，并且以语言劝其不要着急上火，替他倒杯热水这样效果还会更好些，患者认为你很重视他、同情他，化解其怨恨情绪。
(4)防止暴力和意外事件发生，在处理医疗纠纷中有时对方会用粗话、脏话、甚至骂人、摔杯子、砸玻璃等过激言行出现，你要说服对方，学会应付能力，甚至临危不乱，学会控制事态发展的本领。
有时患者因为激动还会引发其它疾病的复发如休克，心脏病，跌倒不起，抽搐等，你要预防这些不速之客的预知能力。
有时会面临对院方(医生、护士)的威胁、恐吓、打人的场面发生，要沉着、处事不惊、临危不慌，学会避让，想出自我安全保护措施。
五、人文关怀、融合心灵
(1)要站在患者立场上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心唤回他的“愤怒”。
(2)晓之以理，动之以情，合情合理解释病情，要有宽容之心，用你所掌握的医学知识，法律法规，政策来论证和处理纠纷，可起到一两拨千斤的作用。
(3)无论纠纷是大，是小都要认真接待好，处理好，要充分做好思想准备，心里准备，材料准备。大的纠纷处理好，可以由大变小，变无，小的纠纷处理不好可以变大，甚至不好收拾，产生严重后果，这种实例不少。
(4)互相学习，互相懂法，实事求是，以理服人，以法办事。
六、攀朋、结友、拉近距离、融化矛盾、加深理解
(1)用唠嗑、闲谈、生活索事、工作、朋友等话题，叙家常达到互相感悟人间温暖、真情、人情、亲情，分散紧张精力、放松神经缓解气氛，可以达到异曲同工的目的。交流沟通在医疗纠纷解决当中是十分重要的，有时会产生出乎意料的作用。
(2)朋友、同乡、同事、邻居之间的调和比公式化解决会产生异想天开，开创出奇迹的效果。不乏成功之例。
七、掌握政策、法律攻心，这里要注意的几点：
(1)在医疗纠纷处理上，院方和患者的谈话要言简意该，不能出现说话漏洞，不能说错话，脏话，过头话，不合情理话，患者好抓住上述语言不放，使你更加被动，节外生枝。
(2)用政策法律攻心，无论患者怎么“无理”，院方要控制情绪，因为患者是上帝，患者有知情权，有知道自己患什么病，怎么治疗，钱花在哪的权力。
(3)院方处理话不要说的太多，言多语失，要说在刀刃上，不要因为你的一句话影响处理，要善于变被动为主动，变被告为原告。
(4)有时患者会亮出自己身份、朋友的地位，认识某位领导增强他本人谈话的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和资励、亮底牌、亮医院的名气，个人威望，也使他认识你的能量、对你的讲话他会感到有份量、有权威性，有时就因此举他会对纠纷有一个重新的评估在一定成因上(程度上)起到震慑作用，起到千斤顶功力。
(5)要有自信心态，底气要足，语气要重，纠纷的对话就是一场辩论，医疗纠纷说直白就是原告被告之间的一场官司纠纷，是唇枪舌箭，要学会运用法律来保护自己，以法律为依据辩倒对方。辩论双方如同在法庭之上，要使对方感到你无怒自威，攻克他的心理防线，达到不攻自破的效果。
(6)讲话解释语言精练、果断、语气平调有升，声情并茂，哲理分明，干练成熟，老成执重，说话要留有余地，不能把话说绝，说过头，说死，不能过早表态，不能激发新的矛盾，解决有困难向领导请示。
八、礼让三先，解决问题，要做到五个正确对待：
(1)正确对待患者疾病和被疾病折磨造成的精神创伤发出的患者对医院情绪不稳，要以心比心。
(2)正确对待患者对医学知识的粗浅认识，理解他们的争辩。
(3)正确对待患者的投诉、查找医疗护理服务的不足为他们真正解决疾病痛苦，减少投诉率的发生。
(4)正确对待患者经济负担，医疗花费，理解他们投诉的内心要求。
(5)正确对待患者的每一次投诉，按政策法律的院内制度处理好每一个上访者，在精神上给他们一个安慰，在疾病痛苦上给他们一个解决，在经济困难上达到他们必要的满足。
注意：对策、攻心要求院方工作人员必须具备如下素质：
1、对患者要诚恳、真挚、耐心、体贴同情、关心爱护。
2、心态要摆正，要急患者所急，想患者所想，帮患者所需，使患者感到你和他(她)是一条心为事公正，你是站在患者位置上替他们说话，是真心替他们办事的是认真的。对你产生好感，放心信任你。消除对立面和对立情绪，事情就好解决了。
3、要有良好的个人素质，要有协调能力，语言组织能力，要有自信、自尊、自重、鲜明的个性。
4、协调过程中要有礼、有理、有据、有进有退、有争有让、礼让三先，不能谓过，先礼后兵。
5、逻辑思维敏捷，语言表达精湛透彻，通俗易懂，表浅义该，入情入理，能言善辩。
6、专业知识造诣深厚，讲解入木三分，专家论证明显突出，击中置疑，使你在患者面前即显得文文斯雅，又不失专家学者风范，使对方敬佩你的学识，又感到人文关怀的温暖，患者对你的解释无懈可击，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加强了你说服他们的力度。
一、给谁讲?
二、专业讲
三、如实讲
四、讲具体
五、讲全面
六、讲明白
来源：西贤之音 、医法在线、卫生监督员俱乐部
